深化療養(yǎng)服務意識的實踐與思考論文

　　【摘 要】做好健康休養(yǎng)工作有著重要的意義，不僅有利于促進職工的身心健康，以良好的精神狀態(tài)投入工作，更有利于增強職工對企業(yè)的凝聚力和歸屬感，成為和諧鐵路建設的重要組成部分。本文就如何深化療養(yǎng)服務進行了探討，以期給廣大讀者提供可以借鑒的參考。

　　【關鍵詞】療養(yǎng)服務意識實踐 思考

　　一、傾心付出，扎實作為，營造全方位服務新感受

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　　健康意識重在培養(yǎng)。洛陽職工療養(yǎng)院的領導對于職工休養(yǎng)活動十分地重視，在每一期職工休養(yǎng)開始，療養(yǎng)院領導都會為親自備課、主動站在講臺上，同休養(yǎng)員交流健康心得，討論養(yǎng)生經(jīng)驗，開展一堂生動實用的健康講座。療養(yǎng)院院長潘院長、牛院長分別以“健康養(yǎng)生的八大基石”、“一日養(yǎng)生”為主題的健康講座倍受休養(yǎng)員的歡迎。在講座中同休養(yǎng)員交流日常養(yǎng)生常識，向大家介紹健康的生活方式，并列舉鐵路職工身邊的實例，引起大家對于健康養(yǎng)生的重視。并且在講座中同休養(yǎng)員們進行互動，得到了休養(yǎng)員的一致好評。

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　　制度文化提升服務。如何提高服務質(zhì)量，豐富休養(yǎng)內(nèi)涵，讓一線職工能夠真正體會到作為一名勞動者的尊嚴，一直是我院職工熱議的話題。因此，洛陽職工療養(yǎng)院從打造特色制度文化入手，以提升服務為核心，制定了２０余條服務流程及其相應的管理制度，不斷推進創(chuàng)新服務與合理化建議的落實工作，引導服務人員的服務不僅要體現(xiàn)在行動上，更要發(fā)自內(nèi)心里，用傾心、貼心、細心的服務，為休養(yǎng)職工營造一個溫馨的休養(yǎng)環(huán)境，確保服務質(zhì)量和滿意率不斷提升。在提升服務質(zhì)量過程中，療養(yǎng)院引進了“酒店金鑰匙”服務理念，將四星級酒店的服務做為標準對照標準查找不足，并即時提出改進服務流程的合理化建議。

　　在服務現(xiàn)場梳理工作思路，有針對性地完善管理制度，明確服務量化標準。在制度和流程面前，注重執(zhí)行到位，發(fā)揮制度文化載體的作用，堅持尊重制度、尊重程序，培育好的執(zhí)行文化。

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　　服務水平重在執(zhí)行。要求服務人員立足崗位要求，在自我約束、自我管理、自覺工作的前提下，完善制度、改善服務流程和創(chuàng)新服務方式，提出不斷優(yōu)化的合理化建議。從而，不僅能把制度和文化相融合，培育良好的執(zhí)行文化，還能激發(fā)服務人員主動地、創(chuàng)造性地開展工作，把傳統(tǒng)與創(chuàng)新結合起來，立足于發(fā)展，培育具有自身特色的管理文化，用制度的力量把服務水平、服務質(zhì)量和服務檔次提升到更高的水平。

　　４.

　　活動安排力求豐富�！耙�高興、盡興、療有所獲、養(yǎng)有所得”。療養(yǎng)院對洛陽周邊地區(qū)的旅游資源和人文景觀進行了耐心的梳理，從環(huán)境景觀、洛陽特色、餐飲住宿、安全性、性價比、可玩性等方面進行精心篩選。還在院內(nèi)開展豐富多彩、形式多樣的集體活動，不斷豐富著一線療養(yǎng)職工的日常生活。最大限度的使療養(yǎng)職工身心得到愉悅、健康知識得到補充、養(yǎng)生理念得到更新。能夠在本職崗位上以飽滿的精神，健康的體魄，為高鐵時代大發(fā)展持續(xù)不斷的貢獻力量。每期休養(yǎng)活動結束前，療養(yǎng)院都會召開座談會，分別以面對面和書面形式向休養(yǎng)員征集意見和建議。每期的休養(yǎng)滿意率都達到了９５﹪以上。

　　二、培樹典型，分步實施，在循序漸進中尋求突破

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　　興精神�，F(xiàn)代的療養(yǎng)院管理模式，要求服務人員有自己的行業(yè)精神。療養(yǎng)院要針對服務人員精神的傾斜和行為的偏差，大力宣傳一線站段工作的艱辛和身邊先進的人和事。把帶有時代特色的先進典型的具體事跡加以升華，培養(yǎng)服務一線職工的主動性和積極性，形成全心盡力為休養(yǎng)員的`奉獻精神，依靠這些精神成果去規(guī)范服務人員的具體行為規(guī)范。

　　２.

　　導行為。服務工作具有臟、累、苦的特點。服務人員直接與休養(yǎng)職工打交道，規(guī)范行為尤為重要。用現(xiàn)實的先進人物對護理人員灌輸“心中有患者，一切為休養(yǎng)員”的思想，引導服務人員在護理工作中，講道德、講質(zhì)量、講細心、講周到，用這“四講”來規(guī)范自己的行為方式。

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　　樹榜樣。用先進典型來激勵服務人員愛崗敬業(yè)比說教更具有說服力。容易引起思想和行為上的共鳴。要充分發(fā)揮出思想政治工作的積極作用，評選優(yōu)秀服務明顯，評選黨員先鋒崗，年終評選服務先進工作者等活動。把自己的典型樹起來，使服務人員學有榜樣，趕上目標，引正攀比心態(tài)和標準。從而消除影響服務工作的各種消極的心理因素。

　　三、培育文化，完善機制，在學習實踐中實現(xiàn)飛躍

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　　堅持“以人為本”加強療養(yǎng)院文化建設。牢固樹立一切以人為中心的思想，大力倡導人性化服務，是療養(yǎng)院文化建設的基礎。療養(yǎng)院是直接為廣大職工服務的“窗口”單位，與職工的切身利益息息相關，其各項目服務是否能夠滿足職工的需要，是否能夠贏得職工的信任，從一定意義上講，也是檢驗療養(yǎng)院文化建設水平的重要標準。所以，要堅持樹立“一切以人為中心”的辦院宗旨和全心全意為職工服務的思想，大力推行人性化服務，主動改善服務態(tài)度，強化優(yōu)質(zhì)服務意識，使休養(yǎng)員在得到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的休養(yǎng)服務的同時，也得到人文關懷，從而贏得休養(yǎng)員信賴，提升休養(yǎng)院良好的形象。把以人為中心落到實處，療養(yǎng)院的各項決策都要轉變到“以人為中心”上來，建立一整套如綜合目標管理，使“一切以人為中心”的觀念得以牢固樹立，使人性化服務在休養(yǎng)員面前體現(xiàn)出人性的光輝。

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　　按現(xiàn)代企業(yè)制度要求完善內(nèi)部管理機制。一是進一步完善工作流程，細化崗位職責。我院結合療養(yǎng)院的實際，每位員工都制定了工作崗位職責及評分標準，對各崗位的工作流程做了進一步的完善，讓每一位員工都清楚明白自己所在崗位的操作流程、工作責任和工作權利，知道什么可為，什么不可為，使整個服務過程更加嚴謹、規(guī)范、有序，服務質(zhì)量和服務水平不斷提升，從而更好地為廣大休養(yǎng)員服務。二是優(yōu)化資源配置，提高工作效率。進一步整合我院的人力資源，優(yōu)化人員結構，做到人盡其才、物盡其用，科學配置，最大限度地發(fā)揮人的潛能，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。對全院崗位進行定崗定員，最大限度挖潛，科學合理使用資源。

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　　樹立現(xiàn)代療養(yǎng)院服務質(zhì)量管理思想。一是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務的思想，優(yōu)質(zhì)的服務。具體體現(xiàn)在思想觀念和行動上處處為休養(yǎng)員著想，緊緊圍繞休養(yǎng)員之上的思想，簡化工作流程，提供優(yōu)質(zhì)的技術和心理服務，讓休養(yǎng)員滿意。二是強調(diào)服務質(zhì)量控制，預防為主。服務質(zhì)量控制是療養(yǎng)院質(zhì)量管理中的一項主要工作。服務質(zhì)量控制的好壞，將直接影響療養(yǎng)院質(zhì)量管理的效果。療養(yǎng)院服務質(zhì)量的提高有待進一步加強�，F(xiàn)代療養(yǎng)院質(zhì)量管理強調(diào)按照規(guī)律進行質(zhì)量管理，以預防為主。

　　而不僅僅靠事后的檢查評比。三是強調(diào)系統(tǒng)管理的思想現(xiàn)代科學的發(fā)展，特別是結構。建立規(guī)范、系統(tǒng)的培訓體系。在加強繼續(xù)教育的同時，要發(fā)展互幫互學，明確教育的目標和要求，使療養(yǎng)院形成自己既有共性又具有特色的規(guī)范、系統(tǒng)的在職培訓體系。四是充分發(fā)揮各部門聯(lián)動作用和優(yōu)勢輻射效能。堅持服務出效益、服務出質(zhì)量的原則，合理調(diào)整服務項目，充分發(fā)揮療養(yǎng)院各部門工作責任心，建立定期、全面的科學評估制度，對重點服務功能及項目實行動態(tài)管理。五是合理利用資源優(yōu)勢。在保證服務質(zhì)量的前提下，合理利用資源優(yōu)勢。六是充分發(fā)揮部門負責人的管理作用。各部門、科室是體現(xiàn)療養(yǎng)院政策和效益的落腳點，各部門、科室管理的優(yōu)劣直接影響療養(yǎng)質(zhì)量管理，因此要強化科室負責人責任制，充分發(fā)揮其科室管理作用，使科室管理服從于療養(yǎng)院發(fā)展，圍繞療養(yǎng)院建設運行。建立健全領導制度，為部門負責人履行職權創(chuàng)造條件，使部門負責人能在療養(yǎng)院宏觀控制下，獨立自主、積極主動、創(chuàng)造性地工作，有效地行使自己的職權，從而使各部門、科室處于最佳運行狀態(tài)。